‘Negen van de tien keer succesvol’

Bij DJGB draait de eerste helft van dit jaar een pilot met klachtbemiddeling. Ervaren jeugdbeschermers Hendrika van Deijk en Saskia Ramerman treden op als bemiddelaars. “We herstellen de samenwerking tussen cliënten en jeugdbeschermers waar die is ontspoord of dreigt te ontsporen.”

Pilot

Saskia en Hendrika werkten jarenlang als jeugdbeschermer bij de William Schrikker Stichting (WSS) voor ze bij deze organisatie aan de slag gingen als bemiddelaars. In 2022 is de WSS gestart met klachtenbemiddeling en dat loopt heel goed. Reden voor DJGB om het tweetal te vragen dit bij wijze van proef ook bij DJGB te gaan doen. De WSS is immers, net als DJGB, een werkmaatschappij van Partners voor Jeugd. Bij DJGB loopt nu tot en met juni een pilot. In een periode van een half jaar worden maximaal twaalf klachten behandeld.

Klachten komen via een regionale manager bij Saskia of Hendrika terecht: “Als we denken dat we van betekenis kunnen zijn, pakken we de zaak op en schakelen we verder met betrokkenen”. Na een korte kennismaking volgt een telefoongesprek met de cliënt om te horen wat er aan de hand is. De jeugdbeschermer krijgt vervolgens inzicht in het probleem en vertelt zijn of haar kant van het verhaal. Daarna volgt een gesprek met alle partijen samen, een bemiddelaar, de cliënt en de jeugdbeschermer.

In het kader van de pilot sluit bij DJGB nu ook de manager aan bij het gesprek. In principe is het de bedoeling dat de manager er alleen bij komt als de cliënt met de klacht daar specifiek om vraagt of als er mandaat van de manager nodig is. Bijvoorbeeld als de cliënt echt een wissel van jeugdbeschermer wil en daar niet vanaf te brengen is.

Luisteren

“Want het werkt, of het werkt niet”, zegt Saskia. En bijna altijd werkt het wel. Negen van de tien keer zijn de bemiddelaars succesvol. “Wij nemen de tijd om te luisteren. Dat is het belangrijkste. Want het probleem is meestal dat mensen zich niet gehoord voelen.” Hendrika: “Vaak gaat het gezamenlijke gesprek niet meer over de oorspronkelijke klacht. Door met elkaar te praten ontstaat er wederzijds begrip. Dan heb je al veel gewonnen.”

Veelal gaan klachten over bereikbaarheid van de jeugdbeschermer, over onvoldoende informatie krijgen, dat het lang duurt voor er hulp of antwoord komt, of de vele wisselingen van jeugdbeschermers. Vaak gaat het om gebrek aan communicatie. Saskia: “Dat komt onder meer door hoge werkdruk. Daardoor gaat de communicatie soms te snel of is het contact heel kort. Jeugdbeschermers hebben nauwelijks tijd om even te gaan zitten en het er over te hebben. Wij hebben die tijd wel.”

“Of ik leg bijvoorbeeld aan degene met de klacht uit dat drie keer per week of per dag bellen echt niet helpt. Dat heb ik onlangs besproken met iemand die vond dat het allemaal te lang duurde, en dat de jeugdbeschermer onvoldoende bereikbaar was. We werden het niet eens en toen heb ik gezegd: ‘we agree, to disagree’. Dat kan gebeuren. Maar vervolgens hebben we afspraken gemaakt over wat wél kan”, zegt Hendrika.

Ruim zien

Officieel mogen alleen ouders en pleegouders klachten indienen. Maar Saskia en Hendrika zien het graag ruimer. Saskia: “Onlangs heb ik een opa gesproken. Hij belde de hele dag naar alles en iedereen. Want hij maakt zich ernstig zorgen over zijn dochter en de kleinkinderen omdat de ex-man/vader een omgangsregeling wil. Ik heb een uur naar hem geluisterd, hem kunnen adviseren en aangeboden dat hij mij gerust nog eens mag bellen als hij dan verder niemand meer lastig zou vallen. Dat deed hem goed en dat heeft hij beloofd. Iedereen geholpen.”

In principe stopt het werk van de bemiddelaars na het gezamenlijke gesprek met alle partijen. Maar ook hierbij zijn Hendrika en Saskia graag coulant. Klagers mogen daarna altijd nog contact opnemen. Om nog even te sparren als dat nodig is of als er na verloop van tijd toch onvrede blijft of opnieuw ontstaat.

Bemiddelingsprocedure klachten:

• Klacht komt via manager bij bemiddelaars
• Kennismakingsgesprek
• Belafspraak om te horen wat er aan de hand is
• Voorleggen aan jeugdbeschermer
• Gesprek met cliënt en jeugdbeschermer